Bạn chi bao nhiêu để có được một khách hàng mới? Theo khảo sát của Invesp, chi phí để có khách hàng mới cao hơn từ 5–7 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp lại đổ toàn bộ ngân sách vào thu hút mà quên mất rằng: khách hàng trung thành chính là nguồn doanh thu bền vững nhất.

Giữ chân khách hàng không chỉ là làm họ quay lại – mà là khiến họ chọn bạn, giới thiệu bạn, và trung thành với bạn trong suốt hành trình dài hạn. Đó là lý do tại sao chiến lược giữ chân khách hàng (customer retention strategy) trở thành yếu tố sống còn trong marketing hiện đại. Cùng AME Marketing khám phá chiến lược để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả qua bài viết dưới đây nhé!

Chiến lược giữ chân khách hàng là gì?

Chiến lược giữ chân khách hàng là tập hợp các phương pháp, hệ thống và hành động nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại. Thay vì để họ chỉ mua một lần rồi rời đi, doanh nghiệp tạo ra lý do để khách hàng quay lại, tăng tần suất mua và gia tăng giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value).

Từ các chiến dịch chăm sóc sau bán đến chương trình khách hàng thân thiết, từ cá nhân hoá nội dung cho từng người dùng đến sử dụng CRM – tất cả đều là một phần trong chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng nếu được thiết kế bài bản và hướng đến trải nghiệm.

Lợi ích của việc giữ chân khách hàng

Theo bạn, giữ chân khách hàng có thật sự mang lại hiệu quả hơn so với việc thu hút khách hàng mới không? Chúng ta cùng điểm qua một số lợi ích của việc giữ chân khách hàng nhé!

Tăng doanh thu bền vững

Theo Bain & Company, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng từ 25% đến 95% lợi nhuận.

Tạo nguồn giới thiệu tự nhiên

Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại mà còn giới thiệu bạn đến bạn bè, người thân – giúp mở rộng thị trường một cách tự nhiên và đáng tin cậy.

Giảm chi phí marketing

Khi bạn giữ được khách cũ, bạn không cần chi quá nhiều cho quảng cáo để tìm khách mới. Chi phí chuyển đổi (CAC) giảm, hiệu suất ROI tăng.

Những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả

Bạn có biết, những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất thật ra rất gẫn gũi, nhưng để thực hiện hiệu quả, bạn nghĩ mình có thể làm tốt?

Chăm sóc sau bán hàng

Không phải khi bán xong là kết thúc. Hãy duy trì liên lạc qua email, tin nhắn hoặc cuộc gọi cảm ơn. Hỏi khách hàng xem họ có hài lòng không, cần hỗ trợ gì thêm.

Loyalty Program (chương trình khách hàng thân thiết)

Tạo cơ chế tích điểm, đổi quà, ưu đãi riêng cho người mua nhiều. Đây là một trong những chiến Cá nhân hoá nội dung

Sử dụng hành vi mua sắm, lịch sử đơn hàng để gửi thông điệp riêng phù hợp với từng khách hàng. Ví dụ: "Bạn từng mua áo sơ mi – tuần này sơ mi mới về với ưu đãi 20% dành riêng cho bạn".

Ứng dụng CRM & tự động hóa marketing

CRM không chỉ lưu trữ thông tin khách hàng, mà còn giúp phân loại nhóm, thiết lập hành trình chăm sóc tự động và cảnh báo nếu khách hàng có dấu hiệu rời đi.

Tăng trải nghiệm khách hàng

Tối ưu dịch vụ, giao diện website, tốc độ xử lý khiếu nại – tất cả tạo nên một cảm giác tin tưởng. Trải nghiệm càng tốt, khách hàng càng khó rời bỏ bạn.

Cách đo lường hiệu quả giữ chân khách hàng

Chiến lược giữ chân khách hàng có thật sự hiệu quả hay không không phải “ước chừng” là được. Trên thực tế, dưới đây là một số cách đo lường hiệu quả giữ chân khách hàng sau chiến lược của bạn.

Customer Retention Rate (CRR):

Tỷ lệ khách hàng vẫn còn gắn bó với bạn sau một khoảng thời gian nhất định. Công thức: CRR = ((Số KH cuối kỳ – KH mới)/KH đầu kỳ) x 100%

Repeat Purchase Rate (Tỷ lệ mua lại):

Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng ít nhất 1 lần sau lần đầu tiên.

Customer Lifetime Value (CLV):

Tổng giá trị trung bình mà một khách hàng tạo ra trong suốt mối quan hệ với doanh nghiệp.

Các chỉ số này giúp doanh nghiệp biết được chiến lược giữ chân khách hàng có đang hiệu quả không và nên điều chỉnh ở đâu.

Sai lầm phổ biến khiến khách hàng rời bỏ bạn

Giữ chân khách hàng không dễ, để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng càng khó! Rất nhiều doanh nghiệp dù có ý định tốt vẫn phạm phải những sai lầm tưởng chừng như nhỏ nhặt nhưng ảnh hưởng nghiêm trọng đến lòng trung thành của người tiêu dùng.

Thiếu chăm sóc sau bán

Việc bán hàng không kết thúc khi khách thanh toán. Nếu sau khi giao dịch, doanh nghiệp không chủ động hỏi han, khảo sát mức độ hài lòng hoặc cung cấp thông tin hỗ trợ, khách hàng sẽ cảm thấy bị bỏ rơi. Đây là nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng rời đi sau lần mua đầu tiên.

Không có ưu đãi hoặc ghi nhận khách hàng trung thành

Nếu bạn không tạo sự khác biệt giữa khách hàng lâu năm và khách mới, khách hàng sẽ không thấy lý do để ở lại. Việc thiếu các chính sách ưu đãi cá nhân hoá khiến người mua cảm thấy bị đánh đồng, không được trân trọng.

Giao tiếp cứng nhắc, thiếu cá nhân hoá

Gửi email hàng loạt, thông điệp thiếu cảm xúc và không phù hợp với nhu cầu cá nhân sẽ làm khách hàng khó chịu. Người dùng ngày nay mong đợi trải nghiệm riêng biệt, được gọi tên và được hiểu đúng.

Không xử lý tốt phản hồi và phàn nàn

Một khiếu nại nhỏ nếu không được giải quyết khéo léo có thể biến thành "quả bom" truyền thông. Khách hàng không yêu cầu sự hoàn hảo, nhưng họ yêu cầu sự quan tâm và trách nhiệm. Lắng nghe và phản hồi đúng cách là yếu tố sống còn để giữ lòng tin.

Những sai lầm này không chỉ khiến doanh thu sụt giảm, mà còn ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu trong dài hạn.

• Thiếu chăm sóc sau bán: Bán xong là lặng im – cảm giác bị bỏ rơi.
• Không có ưu đãi hoặc ghi nhận: Khách hàng lâu năm mà vẫn phải mua như khách mới.
• Giao tiếp cứng nhắc, thiếu cá nhân hoá: Gửi email spam, tin nhắn hàng loạt vô hồn.
• Không xử lý tốt phàn nàn: Một trải nghiệm tiêu cực nếu không được khắc phục có thể xóa đi mọi cố gắng trước đó.

Ví dụ về chiến lược giữ chân khách hàng thành công

Thay vì chỉ nói lý thuyết, hãy xem một số thương hiệu lớn đã giữ chân khách hàng hiệu quả như thế nào để rút ra bài học áp dụng.

Starbucks

Starbucks là ví dụ điển hình về việc cá nhân hóa trải nghiệm thông qua ứng dụng tích điểm và ưu đãi riêng biệt. Mỗi khách hàng đều có thể theo dõi số sao tích lũy, nhận khuyến mãi theo dịp sinh nhật hoặc sở thích mua hàng trước đó. Starbucks không chỉ bán cà phê, họ bán trải nghiệm và mối liên kết cảm xúc.

Tiki

Tiki tập trung mạnh vào dịch vụ sau bán hàng. Với chính sách đổi trả nhanh, hỗ trợ khách hàng 24/7 và hệ thống giao hàng nhanh, Tiki khiến người dùng cảm thấy an tâm mỗi khi đặt hàng. Họ cũng thường xuyên gửi mã giảm giá và ưu đãi độc quyền dành riêng cho khách hàng cũ, tạo cảm giác được ưu ái.

Shopee

Shopee khai thác dữ liệu hành vi để đề xuất sản phẩm phù hợp, đồng thời cung cấp mã giảm giá theo lịch sử tìm kiếm hoặc hành động mua chưa hoàn tất. Ngoài ra, hệ thống đánh giá, livestream tư vấn và hỗ trợ trên nhiều kênh giúp Shopee xây dựng mối quan hệ gắn bó với người mua hàng.

Tất cả những thương hiệu này đều có điểm chung: không chỉ làm khách hàng hài lòng, mà làm khách hàng thấy mình là một phần quan trọng trong hệ sinh thái thương hiệu.

• Starbucks: Ứng dụng tích điểm đổi đồ uống miễn phí, cá nhân hoá ưu đãi sinh nhật.
• Tiki: Hệ thống CSKH 24/7, phản hồi nhanh, nhiều chương trình giảm giá độc quyền cho khách cũ.
• Shopee: Mã giảm giá dành riêng cho khách quay lại, thông báo cá nhân theo hành vi tìm kiếm.

Một chiến lược giữ chân hiệu quả phải đảm bảo sự liền mạch trong trải nghiệm – từ giọng điệu, hình ảnh đến dữ liệu khách hàng được đồng bộ. Omni-channel (đa kênh tích hợp) là xu hướng không thể thiếu nếu bạn muốn khách hàng ở lại lâu hơn.

Chiến lược giữ chân khách hàng là chiến lược bền vững, khi khách hàng ở lại, họ không chỉ mang đến doanh thu, mà còn là đại sứ thương hiệu, là bằng chứng sống cho chất lượng dịch vụ của bạn. Đầu tư vào giữ chân khách hàng không chỉ giúp bạn tiết kiệm chi phí – mà còn giúp bạn tạo ra giá trị lâu dài, mối quan hệ sâu sắc và một thương hiệu thật sự đáng nhớ.

Để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, liên hệ AME Marketing ngay để được tư vấn và hỗ trợ nhanh chóng nhất!Bạn chi bao nhiêu để có được một khách hàng mới? Theo khảo sát của Invesp, chi phí để có khách hàng mới cao hơn từ 5–7 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp lại đổ toàn bộ ngân sách vào thu hút mà quên mất rằng: khách hàng trung thành chính là nguồn doanh thu bền vững nhất.

Giữ chân khách hàng không chỉ là làm họ quay lại – mà là khiến họ chọn bạn, giới thiệu bạn, và trung thành với bạn trong suốt hành trình dài hạn. Đó là lý do tại sao chiến lược giữ chân khách hàng (customer retention strategy) trở thành yếu tố sống còn trong marketing hiện đại. Cùng AME Marketing khám phá chiến lược để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả qua bài viết dưới đây nhé!